Vào những năm 1950, khi điện thoại bắt đầu phổ biến ở các hộ gia đình ở Mỹ, một hình thức tiếp thị mới ra đời – telesales. Từ những năm 1990 đến nay là kỷ nguyên bùng nổ của thiết bị điện thoại di động trên toàn cầu, telesales vì thế mà trở thành hình thức tiếp thị phổ biến của các doanh nghiệp. Từ đây, telesales cũng được xem là một nghề trong xã hội hiện đại. Vậy telesales có phải chỉ là công việc gọi điện để bán hàng? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết sau.
Telesales là gì?
Telesales là sự kết hợp của hai từ telephone và sales. Đây là hình thức bán hàng qua điện thoại, trong đó nhân viên bán hàng gọi điện trực tiếp đến khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm thuyết phục họ mua hàng hoặc đặt lịch hẹn.
Ngoài ra, telesales cũng đóng vai trò là danh từ chỉ một nghề hoặc những người làm công việc này.
Telesale hay telesales là từ viết đúng? Cách viết đúng là telesales. Tuy nhiên, trong văn nói, telesale bị lược bớt chữ s nên vô hình trung phổ biến trong giao tiếp hằng ngày của người Việt.
Ví dụ: After completing the training, the new employees joined the telesales department. (Sau khi hoàn thành khóa đào tạo, các nhân viên mới đã tham gia vào bộ phận telesales.)
>>> Tìm hiểu thêm: Tiếng Anh chuyên ngành kinh tế: Từ vựng và bài tập hữu ích
Sự khác nhau giữa telesales và telemarketing
Telesales và telemarketing đều là những hình thức tiếp thị qua điện thoại, nhưng chúng phục vụ những mục đích khác nhau và có những đặc điểm riêng biệt. Telesales chủ yếu tập trung vào việc bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Nhân viên telesales thường thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại với mục tiêu chốt đơn hàng, thường thông qua việc thuyết phục và giải thích chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá trình này yêu cầu kỹ năng thuyết phục mạnh mẽ và khả năng xử lý các phản đối từ khách hàng để đạt được giao dịch.
Ngược lại, telemarketing có một phạm vi rộng lớn hơn bao gồm khảo sát thị trường, thu thập thông tin khách hàng, hoặc tạo ra nhận thức về thương hiệu. Nhân viên telemarketing có thể không cần phải hoàn tất giao dịch ngay lập tức. Thay vào đó, họ có thể chỉ cần thu thập thông tin hoặc lên lịch hẹn cho các cuộc gặp gỡ sau này.
Cả hai hình thức này đều quan trọng trong chiến lược tiếp thị tổng thể, telesales tập trung vào việc chốt đơn hàng, còn telemarketing thì rộng hơn và bao gồm nhiều hoạt động tiếp thị khác nhau.
>>> Tìm hiểu thêm: Tiếng Anh ngành Logistics là gì? Từ vựng và cụm từ cần biết
Công việc của telesales là làm gì?
Khi nhắc đến telesales, rất nhiều người có thiện cảm không tốt vì ít nhiều đã từng nhận được những cuộc gọi từ những nhân viên của công ty lạ lẫm gọi giới thiệu mua hàng. Do đó, nghề telesales thường được mặc định chỉ gọi điện cho khách hàng mời chào sản phẩm. Nhưng trên thực tế, công việc của một telesales có nhiều nhiệm vụ hơn thế.
1. Gọi điện cho khách hàng (make a call to customers)
Nhân viên telesales sẽ gọi điện cho khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ… Cũng trong bước này, bằng kỹ năng nghiệp vụ, nhân viên telesales sẽ thuyết phục khách hàng chốt đơn.
• Ví dụ: The telesales representative made a call to potential customers to introduce the latest product and used their persuasive skills to encourage them to place an order. (Đại diện telesales đã gọi điện cho khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm mới nhất và sử dụng kỹ năng thuyết phục để khuyến khích họ đặt hàng.)
2. Telesales là làm gì? Phân tích dữ liệu (analyze data)
Sau khi gọi điện cho khách hàng, việc hệ thống và phân tích dữ liệu là một phần quan trọng trong quy trình làm việc. Dữ liệu này có thể là thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, phản hồi… Việc sắp xếp dữ liệu giúp nhóm có cái nhìn tổng quan về xu hướng mua sắm, nhu cầu của khách hàng và hiệu quả của các chiến dịch bán hàng. Phân tích này có thể bao gồm việc xác định nhóm khách hàng tiềm năng, đánh giá tỷ lệ chuyển đổi và xác định thời điểm tốt nhất để gọi điện.
• Ví dụ: By analyzing data on customer behaviors, the company can tailor its products to better meet market demands. (Bằng cách phân tích dữ liệu về hành vi của khách hàng, công ty có thể điều chỉnh sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.)
3. Telesales là làm gì? Theo dõi và chăm sóc khách hàng (customer service)
Việc theo dõi khách hàng không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn bao gồm việc duy trì liên lạc thường xuyên để củng cố mối quan hệ. Nhân viên telesales cần thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, telesales còn hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Nhân viên cần sẵn sàng lắng nghe và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đó có thể giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung dựa trên nhu cầu của khách hàng.
• Ví dụ: A good customer service involves actively listening to customers and addressing their concerns quickly. (Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt liên quan đến việc lắng nghe khách hàng một cách tích cực và giải quyết các mối quan tâm của họ nhanh chóng.)
>>> Tìm hiểu thêm: Mô hình B2B là gì? Đặc điểm của thị trường B2B là gì?
Có nên làm telesales không?
Đứng trước những cánh cửa nghề nghiệp, nhiều người băn khoăn liệu mình có hợp với công việc telesales hay không. Để cân nhắc có nên làm công việc này hay không, bạn cần phân tích những yếu tố mà một telesales cần có, từ đó đánh giá mức độ phù hợp ở khả năng và tính cánh của bản thân đối với nghề này.
Những yếu tố nào cần có để làm tốt công việc telesales?
1. Kỹ năng giao tiếp (communication skill)
Ở bước đầu tiên trong nghề telesales, sự kết nối giữa người tiếp thị và khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào giọng nói. Không có sự hỗ trợ từ các yếu tố khác như ngoại hình, cử chỉ hay phong thái. Chính vì vậy, để phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả, nhân viên telesales cần có một giọng nói rõ ràng, mạch lạc, dễ chịu và có thiện cảm với khách hàng.
• Ví dụ: The telesales representative demonstrated excellent communication skill by actively listening to the customer’s concerns and clearly explaining the benefits of the product, which led to a successful sale. (Đại diện telesales đã thể hiện kỹ năng giao tiếp xuất sắc bằng cách lắng nghe các mối quan tâm của khách hàng một cách chủ động và giải thích rõ ràng các lợi ích của sản phẩm, điều này dẫn đến một giao dịch thành công.)
2. Kỹ năng thuyết phục (persuasion)
Nhắc đến kỹ năng này, nhiều người thường chỉ chú trọng đến khả năng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Tuy nhiên, kỹ năng này còn rất quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng dành thời gian để lắng nghe giải thích về sản phẩm, khuyến khích họ đến showroom để trải nghiệm dịch vụ, hoặc thậm chí thuyết phục họ tham gia các sự kiện, hội thảo…
Ngoài ra, kỹ năng thuyết phục cũng hữu ích trong việc thương thảo các điều khoản hợp đồng, giải quyết các phàn nàn và tạo cơ hội cho các giao dịch trong tương lai.
• Ví dụ: With exceptional persuasion skills, the telesales representative was able to change the customer’s mind about the product, turning a rejection into a successful sale. (Với kỹ năng thuyết phục xuất sắc, đại diện telesales đã có thể thay đổi ý kiến của khách hàng về sản phẩm, biến một sự từ chối thành một giao dịch thành công.)
3. Tính kiên nhẫn (patience)
Một trong những điều khiến telesales dễ nản lòng nhất là bị tắt máy ngang ngay sau khi vừa gửi lời chào. Hoặc khi vừa giới thiệu tất tần tật thông tin sản phẩm và chuẩn bị chốt deal thì lại được khách “chốt deal” trước: “Để anh/chị suy nghĩ thêm nhen!”.
Có vô số tình huống mà telesales cần tính kiên nhẫn để đối phó với những từ chối, sự bất lịch sự và cảm giác tuột mood khi không đạt KPI.
Ví dụ: Patience is essential in telesales, especially when facing repeated rejections from potential customers. (Sự kiên nhẫn là rất cần thiết trong telesales, đặc biệt khi đối mặt với nhiều lần từ chối từ những khách hàng tiềm năng).
Ngày nay, hàng trăm loại hình tiếp thị mới xuất hiện, cho phép doanh nghiệp linh hoạt điều chỉnh ngân sách đầu tư vào các phương thức quảng bá sản phẩm. Tuy nhiên, telesales vẫn là một hình thức tiếp thị hiệu quả, đặc biệt trong các lĩnh vực như bảo hiểm, ngân hàng, tài chính, bất động sản… Mặc dù thường bị cho là có mức lương cơ bản thấp, nhưng hoa hồng của việc này lại rất hấp dẫn. Do đó, nhiều người vẫn gắn bó với công việc này nếu họ có đam mê.
>>> Tìm hiểu thêm: Các từ viết tắt trong tiếng Anh và quy tắc viết đúng
